Cos’è il retention marketing?
Mentre si mettono in atto strategie per acquisire nuovi clienti, è necessario pensare a come ‘trattenere’ i clienti già acquisiti: è impensabile trascurare le persone che hanno già acquistato i nostri prodotti/servizi.
E’ decisamente inopportuno e controproducente trascurare i clienti acquisiti: andrebbero, invece, coccolati e viziati, per quanto possibile, perchè rappresentano la spina dorsale dell’economia della nostra attività.
Si valuta che mantenere un cliente che ha già acquistato nel nostro punto vendita e ‘spingerlo’ ad acquistare ancora sia sette volte più facile (e più economico…) rispetto all’acquisizione di nuovi clienti. La persona che ha già acquistato i nostri prodotti o servizi conosce la nostra attività, quindi non avrà problemi, se giustamente stimolato, ad acquistare ancora o, importantissimo, consigliare la nostra attività ai suoi conoscenti.
Per sottolineare l’importanza della fidelizzazione dei clienti, basta citare uno studio: soltanto il 15% dei clienti più fedeli può arrivare a coprire il 50/60% del fatturato della nostra attività. Quindi è assolutamente indispensabile indirizzare i nostri sforzi (anche economici) verso il miglioramento dei rapporti con i nostri clienti più fedeli.
Molto spesso, la fidelizzazione di un cliente verso un prodotto o un rivenditore abbatte molte barriere, una tra tutte il ‘fattore prezzo’: il cliente ‘fedele’ acquista nel suo negozio di fiducia senza chiedersi se effettivamente stia acquistando al miglior prezzo. Naturalmente, il commerciante ha il dovere di vendere sempre al miglior prezzo possibile per il cliente e per se stesso: vendere un prodotto ad un prezzo eccessivo ad un fedele cliente verrà considerato da quest’ultimo come un ‘grande tradimento’ (giustamente…).
Come mantenere saldo il rapporto con i nostri clienti?
Nel mondo digitale, naturalmente, esistono molti modi per interfacciarsi con i propri clienti, vediamone alcuni:
- E-mail: è il classico strumento per ‘dialogare’ con i propri clienti, anche se, forse, un pò troppo ‘a senso unico’. Raramente il cliente che riceve una mail da un’azienda prova l’impulso di rispondere, in quanto tende a considerarla come un semplice messaggio pubblicitario: inoltre, può capitare che questo tipo di e-mail finisca direttamente nello spam del cliente e, di conseguenza, non arriverà mai all’attenzione del nostro destinatario;
- SMS: anche se un pò ‘antico’, quello dell’invio di sms è ancora utilizzato dalle aziende. A differenza degli altri tipi di messaggistica che fanno uso della rete di internet, gli SMS utilizzano la rete telefonica, quindi saranno raggiunti dal nostro messaggio anche quei clienti che non si trovano sotto copertura dati;
- WhatsApp: forse la migliore piattaforma di messaggistica al mondo, collega l’azienda ed il cliente con un filo di ‘confidenza’ ignota agli altri metodi di comunicazione. Addirittura il 98% dei messaggi inviati su WhatsApp viene aperto dal destinatario!
- Social Network: rappresentano un buon sistema per raggiungere i nostri clienti-follower, probabilmente migliore dell’invio delle e-mail, ma resta il discorso della ‘distanza’, del fatto che ogni cliente è consapevole che l’azienda si rivolga a tutti i clienti contemporaneamente. La comunicazione aziendale tramite social network è positiva, senza dubbio, ma molto ‘di massa’: non esiste la sensazione di ‘comunicazione privata’ dei messaggi inviati/ricevuti con WhatsApp,
Non esiste il miglior modo in assoluto per comunicare con i nostri clienti, ma è importantissimo farlo!
Ad maiora!
