Le 5 nuove abitudini degli italiani online
Navigare sul web, ormai, è una cosa normalissima: lo facciamo sui mezzi pubblici, nel traffico (noooo!), in ufficio e ogni volta che ne abbiamo l’occasione. Ma cosa cerchiamo online? A parte gli aggiornamenti sui vari social, quello che più ci interessa è la verifica e la comparazione dei prezzi: ci interessa un oggetto oppure un servizio? Ci informiamo sul prezzo offline e poi con il nostro smartphone cerchiamo lo stesso oggetto online, magari utilizzando un comparatore di prezzi.
Non solo. A noi interessa fare acquisti mirati, non ci piace buttar via i nostri soldi (giustamente…): allora leggiamo le recensioni pubblicate da chi quel determinato prodotto o servizio lo ha acquistato prima di noi e ci fidiamo del giudizio di queste persone perfettamente sconosciute. Leggiamo recensioni online, soprattutto, ma non solo, per quanto riguarda hotel e ristoranti: purtroppo in certi casi può bastare una parola o uno sguardo di un cameriere male interpretato da parte del cliente per generare una recensione negativa che può danneggiare pesantemente il gestore di un bed & breakfast come un rispettabile ristoratore.
Forse dovremmo chiederci se sia giusto pubblicare senza verifica tutte le recensioni ‘senza filtro’. E’ vero che, se utilizzate onestamente, potrebbero rappresentare una democratica raccolta di pareri personali senza condizionamento alcuno, ma dobbiamo fare i conti con la nostra umanità: se un gruppetto di persone si mettessero d’accordo per ‘smontare’ la credibilità di un determinato esercizio, sia esso ristorante o albergo, ad esempio, con dieci/quindici recensioni negative potrebbero ‘rovinarne’ per molto tempo la reputazione online. Chi sceglierebbe un determinato ristorante se leggesse una manciata di recensioni negative?
Il prossimo ‘passo’ riguardo le recensioni online sarà quello di permettere di pubblicare solo a persone (clienti) verificate: ad esempio, nel rilasciare la fattura o lo scontrino, l’esercente stampa sul retro un codice a barre o QR univoco e anonimo attraverso il quale è possibile lasciare la propria recensione anonima (una sola volta) in qualità di ‘utente verificato’, che effettivamente ha mangiato in quel ristorante o ha dormito in quell’hotel.
La verifica/comparazione dei prezzi online e la conseguente ‘presa visione’ delle recensioni sono soltanto alcune delle abitudini che abbiamo ‘inserito’ nel nostro quotidiano.
Ecco le 5 nuove abitudini dei clienti online:
- l’80% dei consumatori ha utilizzato lo smartphone all’interno di un negozio per leggere le recensioni di altri consumatori;
- L’81% degli utenti, prima di acquistare un prodotto, effettua ricerche online (Social Media Today)
- Il servizio clienti (o meglio, i servizi in generale…) sono fondamentali durante una vendita: l’89% delle persone rinuncia all’acquisto se il servizio clienti è scadente.
- Il 90% di chi acquista su Amazon lo fa soltanto se i prodotti hanno, nelle recensioni, almeno ‘3 stelle’.
- Il 60% degli acquirenti ha completato il suo acquisto online ritirando il prodotto nel negozio fisico (Forbes).
Tutti gli esercenti devono tener conto di queste nuove abitudini degli italiani online (… ovviamente, non sono soltanto le 5 descritte!) se vogliono far crescere il proprio business: restare ancorati a quelli che ormai sono standard superati non fa bene a nessuna attività, commerciale o di servizio che sia.
Per prosperare in quest’epoca transitoria, occorre rispettare due semplici regole: curare la propria reputazione online ed offrire beni e/o servizi di alta qualità.
Ad Maiora!
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