La politica dei resi di Amazon

Tantissimi commercianti in tutto il mondo si sentono ‘minacciati’ da Amazon: il marketplace per eccellenza è stato fondato oltre venti anni fa da Jeff Bezos con la precisa intenzione di ‘sbancare’ il nascente commercio online.

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Abbiamo sbagliato il nostro ordine su Amazon, il prodotto arrivato presenta qualche difetto oppure quello che abbiamo tra le mani non è proprio quello che ci aspettavamo. Niente paura: possiamo renderlo ad Amazon a costo zero (se siamo utenti Prime) e velocemente.

Andiamo sul sito di Amazon, sul prodotto appena acquistato, chiediamo la restituzione: il marketplace ci fornisce la documentazione necessaria, imballiamo l’articolo e lo consegnamo al più vicino ufficio postale oppure ad uno dei punti di ritiro suggeriti dal sito. Entro poche ore, se abbiamo scelto la restituzione dei soldi sotto forma di ‘buono utilizzabile per nuovi acquisti, riceviamo l’accredito. Punto.

Amazon, oltre a mettersi ‘in casa’ milioni di prodotti per rendersi ‘l’e-commerce dove puoi comprare di tutto’ e quindi affrontare enormi, pazzeschi problemi di logistica, ha dovuto affrontare (e vincere) due enormi ‘blocchi psicologici’ dei propri clienti: la velocità delle consegne ed i resi.

Consegne veloci e resi facili

Le persone, abituate al ritmo estremo della vita moderna, vogliono ‘tutto e subito’: nessuno vuole attendere giorni e giorni per avere tra le mani il prodotto acquistato online. Il cliente ordina su Amazon perchè è consapevole che, in molte zone (anche italiane, specialmente nelle grandi città), l’agognato prodotto gli verrà consegnato, il più delle volte, nell’arco delle ventiquattro ore successive all’ordine (spesso anche in un tempo minore).

Naturalmente, dietro le quinte di questo servizio ‘mostruoso’ da parte di Amazon, ci sono strutture fisiche e logistiche all’avanguardia ed un’organizzazione che sfiora la perfezione! Dati ‘a spanne’ ci dicono che nel 2019 Amazon, in Italia, ha spedito ogni giorno un numero di pacchi che oscilla tra le ventimila e le quarantamila unità! Nei magazzini Amazon è presente tantissima informatica, un enorme numero di nastri trasportatori e la tecnologia utilizzata, spesso, è nata ‘in casa’: programmi ‘ad hoc’, lettori portatili di codici, un’organizzazione sofisticatissima che tende a velocizzare all’estremo i processi di preparazione del pacco da spedire al cliente.

Amazon ha cura dei propri clienti anche nel post-vendita

La politica dei resi di Amazon rende perfetto il post vendita: il cliente non deve essere mai lasciato da solo nemmeno dopo l’acquisto, perchè fidelizzare il cliente è, o dovrebbe essere, un punto fermo di ogni esercizio commerciale… e come si può fidelizzare un cliente in maniera perfetta? Facendogli sapere che, per qualsiasi motivo, anche banale, può rendere il prodotto acquistato ad Amazon e ricevere in poche ore il rimborso.

Amazon non vende solo prodotti, ma ‘regala’ una positiva esperienza d’acquisto (che il cliente non vede l’ora di replicare ogni volta che riceve un pacco).

Naturalmente, il ‘sistema Amazon’ non è replicabile da un qualsiasi e-commerce, in quanto è assolutamente necessario avere alle spalle tutta la potente logistica (e la disponibilità economica) del colosso americano.

 

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