La gestione dei resi nell’e-commerce
Dal blog www.thinkwithgoogle.com: ‘I resi gratuiti sono un potentissimo argomento di vendita con cui i retailer online convincono i potenziali clienti e semplificano al massimo gli acquisti.
Ciononostante, i resi dell’e-commerce sono un processo disordinato e causano molti sprechi. Senza contare le perdite di fatturato per i retailer, che sono nell’ordine delle centinaia di miliardi ogni anno, l’impatto ambientale è agghiacciante.
Pochissimi esperti sono riusciti a quantificare i rifiuti generati nelle regioni come Europa, Medio Oriente e Africa, mentre le cifre negli Stati Uniti sono davvero preoccupanti: secondo un report di Optoro, si stima che nel solo 2020 2,6 milioni di tonnellate di resi siano finiti nelle discariche. Sempre lo stesso anno, il processo di spedizione degli articoli restituiti ha causato l’emissione di 16 milioni di tonnellate di diossido di carbonio (CO2). È l’equivalente delle emissioni generate dalla fornitura di energia elettrica a 2 milioni di abitazioni per un anno.
Gli esperti del settore stimano che circa un quarto dei resi viene buttato perché costa meno disfarsi dei prodotti piuttosto che gestirli e rivenderli.
Senza contare che la situazione sta peggiorando. Negli Stati Uniti, ad esempio, nel 2021 i consumatori hanno restituito un quinto di tutti i loro acquisti retail online. Ciò significa 207 miliardi di Euro di vendite “perse”, ovvero più del doppio del valore rispetto all’anno precedente. Ultimamente i retailer hanno iniziato a prendere in considerazione la sostenibilità dei propri resi e a cercare modi per ridurli al minimo senza compromettere le vendite. Il settore, inoltre, sta cercando di far cambiare mentalità ai consumatori, per ridurre il numero complessivo di resi. A maggio, ad esempio, il retailer di moda Zara ha iniziato a far pagare i resi online nel Regno Unito, anche se quelli nei negozi fisici rimangono gratuiti.
Questo aspetto è particolarmente importante se consideriamo che almeno il 70% dei motivi dei resi può essere controllato dal retailer.
Per trovare la causa del problema, i retailer possono estrarre informazioni da vari punti, come i propri sistemi per le transazioni o le opinioni dei clienti. Queste ultime possono provenire dai social media, dalle trascrizioni dei call center o dalle recensioni lasciate da chi ha acquistato i prodotti.
In tutti questi casi, i clienti stanno facendo capire ai retailer che c’è qualcosa che non va. Si tratta quindi di ascoltarli e trovare le anomalie. I dati sono già disponibili: basta analizzarli dal punto di vista dei resi per riuscire a ridurli‘.
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